ケーススタディ - リモート診断/リプログラミング

リモート診断/リプログラミングで 大幅に時間を節約
Webasto Battery Systems | © Webasto SE

大幅に時間を節約

vFlashとIndigoからなるベクターのリモートツールチェーンにより、同社のエンジニアは顧客のシステムをリモートで更新できるようになりました。

導入企業

Webasto

Webastoグループは自動車セクターのサプライヤーとしては世界で100位に以内に入る、グローバルかつ革新的なモビリティ業界のシステムパートナーです。同社は自社開発のルーフ、各種車両用の冷暖房システム、ハイブリッド車/電気自動車用のバッテリーおよび充電ソリューション、そして熱管理とeモビリティに関連するその他のサービスを提供しており、乗用車、商用車、ボートのメーカーやそれらのディーラー、エンドユーザーを顧客としています。

プロジェクト

サポートの効率の向上

Webasto社のバッテリーシステムに対する需要は着実に伸びており、毎年50%から100%の割合で増加するサポート需要にどう応えるかがフィールドアプリケーションエンジニア(FAE)にとっての課題となっています。FAEチームの人数を増やしてもこれには 容易には対処できず、それでもサポート案件の解決時には、可能な限り最善のサービスを顧客に提供したいというのが同社の目標です。

 

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vFlashとIndigoからなるベクターのリモートツールチェーン

Webasto社がベクターのリモートツールチェーンを使用する前は、FAEがオンサイトで対応しなければならないサポート案件は世界全体で90%に達していました。vFlash Remoteの導入により、同社のエンジニアは顧客のシステムをリモートで更新できるようになりました。しかも、Indigo Remoteにはトラブルシューティング、システム設定、トレースのログ記録などに使用できる診断テスターの機能が揃っているため、エンジニアは状況を速やかに把握することができます。顧客の解決策を探すのに必要なあらゆる情報を、まるでオンサイトで作業しているかのように、ごく短時間で取得できるのです。

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画像:リモートツールチェーンを使用|サポート要求当たりのコストが減少し、顧客の問題の処理効率が向上
リモートツールチェーンを使用:サポート要求当たりのコストが減少し、顧客の問題の処理効率が向上

Webasto社は現在、100を超える国外の顧客と多数の国内の顧客向けに、ベクターリモートツールチェーンの全機能をFAEを通じて対応しています。現場でソフトウェアを購入する必要はなく、世界中場所を問わず、ほぼ同じタイミングで利用できます。

抜群の顧客応答時間:以前は出張や飛行機の手配などのため、問題が報告されてから最初の評価を行うまでに数日を要することもありました。現在ではリモート機能を使用することで、1時間以内に問題を解決したり、十分な事実に基づいた解決策を提供することができます

大幅な時間の節約:リモート診断ツールの導入前は、顧客との打合せの約90%がオンサイトで行われていましたが、現在ではこの割合が逆転し、約85%の打合せがリモートで行われています。その結果、これまで週に1、2件だったFAE1人あたりの問題対応件数が、現在では最大10件を処理できるまでに増加しました

コストの削減:移動時間が不要となったことから、案件あたりのコストが70%低下しました

問題の解決よりも回避を優先:Webasto社は効率化により、顧客の緊急の問題を解決するだけでなく、開発段階において現場での問題を想定するように、注力するポイントを後工程のサポートから上流工程に移動させることができました

作業の予測可能性の向上:以前は緊急の案件が発生すると、急に出張の日程を組んだり、出張日数を延ばしたりしなければならないことがよくありました。リモートでの作業が可能になったことで、FAEが突然出張に行かねばならない事態はほとんどなくなり、ワークライフバランスも大幅に改善されました

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